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　　——迈克尔·戴尔，戴尔电脑公司总裁

　　1、客户的逆反情绪

　　在一次对销售人员的随机调查中，一些销售人员表示，他们眼中的“理想客户”是这样的：

　　对销售人员持以热情欢迎的态度；

　　对产品优势大加赞赏，不挑剔产品的不足；

　　在最短时间内做出购买决定，而且是一次性支付现金；

　　在购买产品之后不再提出任何抱怨；

　　下次有需求时会主动购买；

　　介绍熟人前来购买……

　　遇到如此“善解人意”和“热情大方”的客户自然是销售人员的“幸运”，但这仅仅是幸运而已，况且这种幸运几乎是不可能发生的。现实情况是，有时销售人员遇到的客户不仅连“理想客户”的个别条件都达不到，而且还处处与自己作对，这不禁令销售人员叫苦不迭。

　　为什么有些客户会处处都故意与销售人员作对呢？这并非是他们在无理取闹，而是他们当时正处于逆反情绪当中，或者他们性格中的逆反因子比较多。对于这类客户，通常的方法不但无法说服他们，而且还可能使事情变得越来越糟，例如：

　　销售人员：“您好，您今天的气色看上去很不错，有什么高兴的事吗？”

　　客户：“还高兴呢？有什么可高兴的，今天遇到的所有事情都和我过不去。”

　　销售人员：“对不起，我是听说贵公司准备新开发××小区，不知道您是否愿意看一下我们公司的防盗门产品？”

　　客户：“什么防盗门，你是哪家公司派来的？”

　　销售人员：“我是××防盗门有限公司的销售人员，我们公司生产的防盗门有很多种类，其中××型防盗门特别适合新建小区的特点……”

　　客户：“我最不喜欢××型防盗门……”

　　对于逆反情绪强烈的客户，销售人员要尽量避免在介绍或提问时设置谈话的界限，可以让客户自己来表达自己的意见，例如：

　　销售人员：“您正在忙什么呢？”

　　客户：“没什么正经事，瞎忙。”

　　销售人员：“听说贵公司打算在××地区新建一所现代化的住宅小区？具体进展如何？”

　　客户：“才刚刚开始，我不能向你透露太多信息。”

　　销售人员：“这个我知道，我这里倒有一些信息可以和您共享……您觉得各种产品的特点如何？”

　　客户：“我没有时间一一评价这些东西。”

　　销售人员：“那就挑您最感兴趣的说一说吧。”

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　　逆反情绪强烈的客户，在销售沟通过程中更具有独特的个性，而且他们非常不喜欢被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量避免正面与之交锋，应该利用旁敲侧击的方式让他们自己说出内心的需求。

　　2、客户的不平衡心理

　　销售人员是否听到过诸如此类的客户意见：

　　“上次买这种化妆品时我就比同事多花了200多元，我可再也不能轻易买这种东西了……”

　　“你们公司的电脑不如××公司产品的外型时尚，可是价格却并不低，这对我来说显然不合适……”

　　这类客户意见表现出了一定的不平衡心理，当客户产生不平衡心理时就更容易绞尽脑汁地寻找产品的缺陷，如果销售人员不及时加以处理，就很容易导致销售的失败。如何使客户的心理感到平衡呢？销售人员可以重提先前客户比较关注的利益来淡化缺点，例如：

　　“我们已经谈过，在未来两年，我们公司将全力配合您达到效率提高30%的目标，这种优势是其他企业所不具备的。与工作效率的大幅提高相比，现在多花一部分钱是很值得的……”

　　“您已经知道，我们会把有效的市场竞争策略与新产品开发有效结合，我们能让您在第一时间内掌握竞争对手的动态以及整个市场趋势的变化。目前全国只有18家企业能够做到这一点……”

　　在重提先前提到的利益时，销售人员必须了解客户最关心的是哪些利益，竞争对手不能提供哪些利益等。

　　为了使客户的心理趋于平衡，销售人员还可以向客户提供一些“小恩小惠”——如客户喜欢的小礼品、产品的配套设施等。这样可以将客户的注意力转移到额外的优惠上，他们的心理可能会得到一些平衡，而这些“小恩小惠”其实只会让你付出很少的代价。例如：

　　“这是一款设计时尚的电脑键盘，水滴形按钮更有利于人们手指关节的活动，现在购买××型电脑的话将免费赠送您这款电脑键盘……”

　　“明天就是新年了，送您一盒巧克力，这是本店推出的新年特色活动，如果您在新年钟声敲响之前购买三件商品的话，我们还会为您提供一套免费茶具……”

　　客户的不平衡心理基本上来自于两方面：一方面来自于你的产品与竞争对手产品之间的差异，比如竞争对手的某种优势你的产品不具备；另一方面则来自于客户与周围人的对比，比如同事购买同类产品的价格更低等。针对这两种情况，销售人员关键是要掌握客户最关注的产品利益，尽可能地寻找出竞争对手不能提供的利益；或者将客户的注意力转移到某种新鲜事物上，活跃沟通气氛，让客户在愉快的心情中接受产品。

　　3、客户的急躁情绪

　　某些客户的情绪可能表现得相当急躁，比如在你刚介绍到一半的时候他们会突然打断，表示自己不愿意再听下去；或者当你们针对一些问题进行磋商时，客户又表示如果其要求得不到满足，就将结束这场沟通。

　　一些销售人员很容易受到客户急躁情绪的感染，使整个沟通氛围立刻变得紧张起来，例如：

　　销售人员：“关于产品的价格问题，我们还需要好好商量商量……”

　　客户：“没什么可商量的，我能够接受的价格就是这样，如果超过这个价格的话，那我只能再找其他商家了……”

　　销售人员：“您怎么那么固执呢？既然您丝毫不留通融的余地，那我也没有什么可说的了，因为按照您提的价格，我们只有赔本经营……”

　　越是面对情绪急躁的客户，销售人员越要表现得冷静和理智。要首先使客户的情绪平静下来，等到气氛得到充分缓和之后，再和客户谈论双方都比较关注的焦点问题。例如：

　　销售人员：“您对产品的整体情况感觉如何？”

　　客户：“整体感觉还不错，只是价格有点太高了，这种价位的产品我是不会予以考虑的。”

　　销售人员：“看来您对产品的性能和质量都比较满意。”

　　客户：“是的，否则的话我就不会在这里浪费时间了。”

　　销售人员：“我们这里也有一些价位比较低的产品，只不过性能和质量都和刚才那种产品没法比……”

　　客户：“我的眼光还是很高的。”

　　销售人员：“这从您的气质上就能看出来，所以我一直没有给您介绍那些档次不高的产品。”

　　客户：“你刚才说它的价格是多少？”

　　销售人员：“只比您现在看到的这种产品多300元。”

　　客户：“应该还可以打一点折吧。”（注意：已经有了回旋的余地）

　　销售人员：“这是最低价了，不过我们可以马上为您免费送货上门……”

　　4、客户的虚荣心理

　　人人都有或多或少的虚荣心理，面对虚荣心理较强的客户，销售人员可以采取“示弱”、“恭维”或者二者相结合的方式使他们得到满足。例如：

　　“销售工作确实辛苦了一些，不过如果能让客户感到满意，我们无论多么辛苦都是值得的……”

　　“像您这么有品位的人真是不多，能够结识您真是我的荣幸……”

　　“我只是对这个问题了解一二而已，虽然对它比较感兴趣，但可惜每天回到家时天都很晚了，身体又很疲惫……听说您在这方面是专家，能对我指点一二吗？”

　　不过在向客户“示弱”或者“恭维”客户时，一定要掌握一定的度，不可过分。过度的“示弱”或者“恭维”可能会产生以下几种后果：第一，使客户对你的动机产生怀疑，从而提高警觉，增加沟通的阻碍；第二，客户虽然喜欢虚荣，但可能讨厌虚伪，如果发现你的表现相当虚伪时，他们会产生被愚弄或欺骗的感觉，这更将使沟通走向反面；第三，使客户轻视你的人品，如果你在不顾自尊的前提下恭维客户，那不仅得不到客户的好感，还会令他们感到厌恶和轻视。

　　专家提醒

　　客户的心理和情绪需要得到销售人员的照顾，否则他们就不会配合你的推销。

　　客户有时就像青春期的孩子一样，先让他们的心情得以转变，接下来的事情可能就会一帆风顺。

　　如果客户认为自己在价格上吃了亏，而你的产品定价又没有问题，那就要让他们认为在其他方面获了利。

　　注意缓和你们之间的沟通气氛，不要让客户在愤怒中结束谈话。

　　每个人都有一定的虚荣心，销售人员一方面要顾全客户的面子，另一方面也要保全自己的自尊，要让客户在适当满足的同时对你保持必要的尊重。