一、优质服务的六大必备
1、熟识你的店
2、丰富的产品知识
3、数目分明及有效率
4、了解顾客需求
5、有效的推销技巧
6、亲切有礼的服务态度
二、营业前准备
1、打扫店堂内外的卫生
2、整理商品、商品陈列
3、补货、检查牌价
4、备零及整理营业用具
5、检查灯具及顾客服务设备：如饮水机
6、店长晨会
A.店长总结昨天工作情况及改进要求
B.店长宣布店内货品及销售情况
C.店长反馈顾客意见及各种相关信息
D.店长公布最新信息，如促销新品等
E.店长仪容仪表检查
F.店长上交所要求的工作报表
三、营业中：优质服务
(一)良好的第一印象
1、最佳仪表
①服饰美：
A.穿工作服，佩带工号
B.穿戴要整洁，勤洗勤换
②修饰美：清爽的装扮
③举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情持重，随时注意自己言行
④情绪美：热情开朗，积极乐观的情绪
(二)接待技巧
1、微笑服务：友好的微笑表示友善
2、彩虹式服务：对待老顾客要针对客人具体情况为其度身设计招呼用语。如：王小姐，新品刚到，您看看！；老李，有些日子不见，您更精神了！
3、行注目礼：热情温和的眼神正视顾客
4、接待顾客的语言技巧
①多用敬语，“您好！”、“谢谢”
②少用否定句，多用肯定句，“您说的对”、“您的眼光真好”
③用请求式语句说拒绝的恶化，“对不起，我们实行统一零售价，不好打折！”
④运用负正法，“您说的对，纯棉会缩水，不过我们产品已经过缩水处理，所以不会再缩水了！”
5、通过顾客的感官留下深刻的印象
①听觉； ②视觉；③嗅觉；④触觉；⑤味觉
6、待机：
开口说第一句话的七种信号：
A.某一产品前停下脚步时
B.视线停留在某一商品上
C.触摸商品时
D.与同伴商议时
E.与导购员视线接触时
F.寻找商品时
G.抬头想寻求帮助时
四、展示商品阶段
(1)FAB句式描述商品；即F特性、A优点、B利益。
此时应强调商品给顾客带来什么好处，这往往是顾客最光心的。
例如：
这款婚庆系列
A 气派豪华，做工精细，整体性强
B 配高档家具，尽显主任卓面不凡的品位
(2)不同顾客消费心理特征
A.少年顾客：
①小大人心理；②模仿心理强；③盲目心理；④消费倾向的稳定性
B.青年顾客：
①追求新款； ②购物具有冲动性； ③消费倾向的稳定性
C.结婚顾客：
①围绕新家购买需求商品； ②消费时间集中，购买力强； ③带有浓厚的感情色彩
D.中年顾客
①购买前周密计划； ②购买时认真挑选； ③讲究商品的实用性； ④注重商品的社会效果
E.老年顾客：
①长时记忆的消费占主导作用；②思维定势对消费选择有较大影响；③对符合老年人心理特点的商品有倾向性明显；④希望得到特别照顾
F.旅游者
①求纪念意义的心理特征； ②求奇特的心理； ③求物美价廉的心理； ④注意商品的社会效果
五、顾客心理分类
1、自信型：对自己的审美观和鉴别能力很自信，“我知道，我明白”
2、理智型：购物心理，购物成计划性，“我想买**”
3、经济型：怕吃亏想得到更多优惠，“这么贵，打几折”
4、无主张型：购物时没有自己的看法，“我也不知道”，“我觉得都很好”
5、冲动型：一时的购买动机、易受各种因素的影响，如产品外观，广告...
6、情感型：想象力丰富，审美感觉敏感，偏重感情因素
7、疑虑型：考虑多，举棋不定，观察事物细心，对导购介绍持怀疑态度
六、处理反对意见的方法
A.顺应法 B.转折法 C.拖延法 D.转换法 E.否定法 F.抢先法
重点：
A.不马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因，进一步诱导顾客改变态度
B.掌握劝购技巧
C.留意买卖成交的信号
1、顾客询问话题集中于某一商品时
2、顾客询问价格，自己提出成交条件时
3、顾客关心售后服务问题及付款程序时
4、顾客对商品一连串赞许时
交易结束：
尽量缩短这个阶段的时间、避免顾客等候
1、为顾客检查货品，保证质量及正确数量
2、细心包装并提供产品护理知识、告知商品的售后服务内容
3、询问付款方式、处理款项，点明数目，收放妥当
4、用双手返还收据，信用卡及找零
5、介绍顾客档案等推广活动
6、保持笑容，道谢顾客，目送再见
处理顾客投诉：顾客投诉是帮助我们改进服务的最好机会
避免：
*冷落顾客
*与顾客意见不一而产生争执
*不及时解决 (责任编辑：wpk8com) |