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　　■ 案 例 一

　　水果商贩的销售技巧

　　一位老太太拎着篮子去菜市场买水果。小贩见到老太太，就主动、热情地打招呼。

　　“您买点儿什么水果?”

　　“李子。”

　　“我这里有好多种李子。有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子?”

　　“我要买酸一点儿的。”

　　“其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?”

　　“我儿媳妇要生孩子了，她想吃酸的。”

　　“您对儿媳妇真体贴。她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少?”

　　“来两斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便买了两斤李子。

　　小贩一边称李子，一边问老太太:“您知道孕妇最需要什么营养吗?”

　　“不知道。”

　　“孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗?”

　　“不清楚。”

　　“猕猴桃中的维生素含量最高，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”

　　“你真会说话。好，那我就再来两斤猕猴桃吧。”

　　“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”

　　“行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付钱一边应承着。

　　案例点评：

　　小贩成功地销售出了更多的水果。其实，他有意无意之中使用了许多销售技巧。他的销售步骤大致分四步:寒暄招呼客户、挖掘客户需求、介绍产品益处、识别购买信号促成交。我们观察了许多的销售人员的销售行为，将他们的优秀行为总结出来，就形成了销售技能。销售技能可以用以下的表格描述，销售人员也可以对照此表，来检查自己在销售过程中是否在有意识地运用这些销售技巧，以及运用的水平如何。 一名优秀的销售人员的行为特征非常明显:客户刚出现时就立即向他微笑和寒暄;使用开放性的提问，完整、清晰地挖掘客户需求;不仅介绍产品而且介绍对客户的益处;时刻留意购买信号，促成交易。

　　除了技能，销售团队还需要三个方面的知识:技术和产品知识、公司背景知识、客户或行业知识。大多数公司会组织新员工培训，这是销售代表了解知识的最好时机，而且很多信息不会经常变化，可以满足两、三年内销售代表的需求。公司会不断地推出新产品来满足不断变化的客户的需求，并安排销售团队参加产品的培训，因此销售团队参加这些技术培训就可以获得新产品知识。很多知识都来自于实践，除了培训外，销售团队还要在工作中、在实践中或者向同事学习，订购一份本行业内的杂志也是很好的学习方式。

　　销售技能行为

　　建立信任

　　● 专业销售形象

　　● 热情与客户寒暄

　　● 介绍拜访目的与议程

　　● 介绍议程对客户的益处

　　● 询问客户是否接受

　　挖掘需求

　　● 利用开放性问题开始挖掘客户需求

　　● 利用“为什么”向上挖掘客户需求

　　● 利用“什么”向下挖掘客户需求

　　● 利用“其他”挖掘另外的客户需求

　　● 对需求进行总结并取得客户认可

　　介绍价值

　　● 对客户的需求表示理解和认可

　　● 介绍产品特色、说服用户

　　● 提供证明和支持的资料

　　● 征询客户意见

　　跟进计划

　　● 总结客户的需求及产品对客户的益处

　　● 寻找客户的兴趣点

　　● 建议下一步行动

　　● 询问客户是否接受

　　■ 案例二

　　好销售不一定是好主管

　　我手下曾经有一位销售人员，虽然是团队中年纪最小的，可做销售却很有一套。在最艰难的一个季度里，时间所剩无几，但我们距离部门的销售目标还差很远。其他人手中的销售机会已经不可能让我们达成目标了，只有他又发现了一个大订单。虽然他已经完成了自己的任务，但他还是当天就飞到客户那里，开始逐一拜访并认识了客户。

　　与客户熟悉之后，他专门在下班前去拜访他们。他发现几个重要的客户是从外地调来的，下班之后没家可以回。谈完事，他就拉着客户去吃饭或卡拉OK。没两天，客户就与他成为无话不谈的朋友，以至于他已经不需要去见客户，客户一下班就会主动打电话给他，然后一起活动。有的客户还引见了其他一些朋友与他认识。

　　很快，项目进入招标阶段，客户方安排各个厂家轮流进行技术和方案讲解，然后是商务谈判。他请客户将自己的讲解安排在第一个，而将商务谈判安排到最后一个。这样他就可以先对客户进行“洗脑”，将自己的观念首先灌输给客户;同时，在最后进行商务谈判时，他就已经对竞争对手的承诺非常清楚了。他最终顺利地赢得了这个定单。这个定单是那个季度最大的定单，我们部门也顺利地完成了任务。

　　由于连续完成任务，我很快被提拔负责更大的团队。这时，我需要提拔一名新的主管，来负责我以前的部门。我知道他天生是做销售的料，但不一定能成好主管。他感性且冲动，不喜欢管理层的那些计划和会议。但我怎么办呢?提拔其他人吗?其他人的业绩远不如他，而且他刚为团队赢了一个大单，我能选择别人吗?于情于理，都不能这样做。

　　忐忑不安中，我还是选择了他。同事虽然对提拔他没有异议，但很快就在工作中开始与他产生矛盾，纷纷向我投诉。我将他找过来谈话。

　　“这工作真不是人做的，天天在办公室里处理那些报表，帮他们擦屁股，什么事都找我，烦死我了。还不如以前那样和客户泡在一起好呢。”他也很不高兴，向我抱怨，“对了，我能不负责部门的任务吗?”

　　“为什么?”我问他。

　　“虽然当主管加薪了，但奖金少了不少。”

　　“你算清楚了吗?”

　　“我以前每个季度都超那么多，现在部门能完成就不错了，不用算都知道。”

　　“你是主管，你当然得背整个部门的任务。”

　　“那我不当了，成吗?费力不讨好啊!”

　　案例点评：

　　好的销售人员就能够成为好的销售主管吗?案例中的销售人员非常优秀，我不得不提拔他成为主管，但是他却没有成为好的主管。原因很简单，销售主管需要具有与销售人员不同的能力。

　　作为咨询顾问，我们接触了各行各业的各个层面的销售人员，做了大量的访谈和分析，不同模式下的不同层级的销售人员需要的能力差别很大。下表中列出了销售人员需要掌握的基本技能和知识，以及销售主管需要掌握的更多技能。通过长期的归类，我们按照零售、专卖、直接销售和分销代理四种模式归纳并建立的能力模型就可以很好地覆盖和定义销售团队的能力。